Lietuvos Respublikos ūkio ministro įsakymu patvirtintos daiktų grąžinimo ir keitimo taisyklės nustato pirkėjui parduodamų prekių, išskyrus:
• vaistus bei vandenį,
• elektros energiją,
• kurą,
• kitas inžineriniais tinklais tiekiamas prekes,
grąžinimo ir keitimo tvarkos bendruosius reikalavimus.

Ne maisto prekių grąžinimo ir keitimo ypatumai:

Kokius reikalavimus galima pateikti nusipirkus nekokybišką prekę?
Jeigu pirkėjui buvo parduota netinkamos kokybės ne maisto prekė ir pardavėjas su pirkėju neaptarė jos trūkumų, pirkėjas turi teisę savo pasirinkimu iš pardavėjo reikalauti:
• pakeisti netinkamos kokybės prekę tinkamos kokybės preke;
• atitinkamai sumažinti prekės kainą;
• per protingą terminą neatlygintinai pašalinti prekės trūkumus;
• atlyginti prekės trūkumų pašalinimo išlaidas, jeigu pardavėjui per protingą terminą jų nepašalinus trūkumus pašalino vartotojas pats ar trečiųjų asmenų padedamas;
• vienašališkai nutraukti pirkimo-pardavimo sutartį ir pareikalauti grąžinti už prekę sumokėtus pinigus.

Prekės keitimo vieta

Prekės keičiamos ar grąžinamos prekės pirkimo vietoje ar kitoje pardavėjo nurodytoje, pirkėjui patogioje vietoje.
Dideles ir sunkias (daugiau kaip 10 kg svorio) netinkamos kokybės ne maisto prekes kokybei įvertinti, keisti, taisyti ar grąžinti veža pardavėjas, jeigu pirkimo-pardavimo sutartyje nenustatyta kitaip. Tokių prekių kokybė gali būti įvertinama ir pirkėjo namuose.
Kada prekės nekeičiamos ir negrąžinamos?
Jeigu pardavėjas įrodo, kad prekės trūkumų atsirado dėl to, kad pirkėjas pažeidė prekės naudojimo ar saugojimo taisykles, tokia prekė nekeičiama, neatlygintinai trūkumai nešalinami ir pinigai negrąžinami.

Kokybiškų prekių keitimas ir grąžinimas

Jeigu pirkėjui nepatinka nusipirktos prekės forma, dydis, spalva, modelis ar komplektiškumas, jis turi teisę per keturiolika dienų nuo ne maisto prekių pardavimo dienos, jeigu pardavėjas nėra nustatęs ilgesnio termino, pakeisti ją analogiška preke.

Jeigu pardavėjas neturi pakeitimui tinkamos prekės, tai pirkėjas turi teisę per 14 dienų grąžinti prekę pardavėjui ir atgauti už ją sumokėtus pinigus.

Prekės keičiamos ar grąžinamos prekės pirkimo vietoje ar kitoje pardavėjo nurodytoje, pirkėjui patogioje vietoje. Pirkėjas pardavėjui pateikia raštišką prašymą, kuriame nurodo savo pageidavimą. Prie prašymo pridedamas kasos aparato kvitas ar pirkimo-pardavimo kvitas, arba kitas prekės pirkimą-pardavimą iš šio pardavėjo patvirtinantis dokumentas.

Pirkėjas gali pasinaudoti nustatyta teise pakeisti nepatikusią prekę dėl jos spalvos, dydžio, modelio ar komplektiškumo, jeigu prekė nebuvo naudojama, ji nesugadinta ir nepraradusi prekinės išvaizdos. Prekės ar jos pakuotės išvaizdos pakeitimų, kurie buvo būtini norint apžiūrėti prekę, negalima laikyti esminiais prekės išvaizdos pakeitimais.

Kai pirkėjo netenkina prekės forma, dydis, spalva, modelis ar komplektiškumas, nekeičiamos ir negrąžinamos šios kokybiškos prekės:
• parfumerijos, kosmetikos ir tualetiniai preparatai,
• fotografijos ir kinematografijos prekės,
• spausdintos knygos, reprodukcijos ir kiti poligrafijos pramonės dirbiniai,
• audiniai,
• kiliminės grindų dangos, išskyrus kilimus ir kilimėlius,
• megzti vyriški, berniukų, moteriški arba mergaičių apatiniai,
• kūdikių drabužėliai,
• pėdkelnės, kojinės, puskojinės ir kiti panašūs dirbiniai,
• siūti vyriški, berniukų, moteriški arba mergaičių apatiniai marškiniai, naktiniai marškiniai, pižamos ir panašūs dirbiniai,
• kūdikių drabužėliai,
• liemenėlės, juosmenys, korsetai ir panašūs dirbiniai,
• perlai, brangakmeniai, taurieji metalai bei jų dirbiniai, išskyrus dirbtinę bižuteriją,
• mašinos ir mechaniniai įrenginiai,
• elektros mašinos ir įrenginiai, garso įrašymo ir atkūrimo bei televizijos vaizdo ir garso įrašymo ir atkūrimo aparatai,
• antžeminio transporto priemonės,
• laivai, valtys ir plaukiojantys įrenginiai,
• optikos, fotografijos, kinematografijos, matavimo, kontrolės, medicinos arba chirurgijos prietaisai ir aparatai,
• laikrodžiai,
• ginklai ir šaudmenys,
• baldai, patalynės reikmenys, šviestuvai,
• žaislai, žaidimai, išskyrus sporto ir meškeriojimo reikmenis.
Maisto prekių gražinimo ir keitimo ypatumai
Kur kreiptis ir kokius reikalavimus galima pateikti nusipirkus nekokybišką prekę?
Jeigu pirkėjui buvo parduota netinkamos kokybės maisto prekė ar prekė su pasibaigusiu tinkamumo vartoti terminu, ir pardavėjas su pirkėju neaptarė jos trūkumų, pirkėjas turi teisę pateikti rašytinį prašymą pardavėjui, kuriame nurodo prekės trūkumus ir pateikia vieną iš šių reikalavimų:
• reikalauti, kad prekė būtų pakeista į tokią pat tinkamos kokybės prekę;
• atitinkamai sumažinti kainą;
• grąžinti prekę pardavėjui ir reikalauti grąžinti už prekę sumokėtus pinigus.
Prekės keitimo vieta
Prekės keičiamos ar grąžinamos prekės pirkimo vietoje ar kitoje pardavėjo nurodytoje, pirkėjui patogioje vietoje.

Kur kreiptis dėl maisto ir ne maisto prekių kokybės nustatymo?

Vartotojas, manydamas, kad pardavėjas, pažeidė jo teises ar įstatymų saugomus interesus, pirmiausia turi kreiptis į pardavėją ir nurodyti savo reikalavimą. Prie prašymo pridedama kasos aparato kvitas arba kitas prekės pirkimą-pardavimą iš šio pardavėjo patvirtinantis dokumentas. Jeigu pirkėjas nepateikia kasos aparato kvito arba kito nustatyta tvarka išduodamo prekės pirkimą-pardavimą iš šio pardavėjo patvirtinančio dokumento, prekė keičiama arba vykdomi kiti pirkėjo nurodyti reikalavimai tik pardavėjui sutikus.

Jeigu pardavėjas netenkina vartotojo reikalavimų, o vartotojas mano, kad jo teisės pažeistos, vartotojas privalo raštu kreiptis į pardavėją ir išdėstyti savo reikalavimus.

Pardavėjas, nesutikdamas su vartotojo reikalavimais, privalo ne vėliau kaip per 10 dienų nuo vartotojo kreipimosi gavimo dienos, jeigu įstatymai nenustato kitaip, pateikti vartotojui išsamų motyvuotą rašytinį atsakymą, pagrįstą dokumentais. Šių dokumentų kopijos privalo būti pridėtos prie pardavėjo, atsakymo vartotojui. Vartotojų prašymus pardavėjai nagrinėja nemokamai.
Jeigu pardavėjas nevykdo vartotojo reikalavimo dėl įsigytų nesaugių ir (ar) netinkamos kokybės prekių, dėl prekių grąžinimo, trūkumų pašalinimo, kainos sumažinimo, keitimo ir (ar) informacijos suteikimo, vartotojas turi teisę kreiptis į, Valstybinę maisto ir veterinarijos tarnybą (dėl maisto prekių, www.vet.lt) arba į Valstybinę ne maisto produktų inspekciją (dėl ne maisto prekių, www.inspekcija.lt ). Šios institucijos privalo išnagrinėti vartotojo prašymą ne vėliau kaip per 20 darbo dienų nuo prašymo gavimo dienos. Kai dėl objektyvių priežasčių per šį terminą vartotojo prašymo nagrinėjimas negali būti baigtas, šios institucijos gali terminą pratęsti, bet ne ilgiau kaip 10 darbo dienų.

Jeigu pardavėjas Valstybinės maisto ir veterinarijos tarnybos ar Valstybinės ne maisto produktų inspekcijos pasiūlymo tenkinti vartotojo reikalavimą netenkina, šios institucijos patikrinimo akto kopiją pateikia Valstybinei vartotojų teisių apsaugos tarnybai (www.vartotojoteises.lt ), kuri sprendžia klausimą dėl vartotojo teisių gynimo.

Kiekvienas vartotojas turi teisę pateikti prašymą ginčus nagrinėjančiai institucijai (Valstybinei vartotojų teisių apsaugos tarnybai), kad būtų apgintos pažeistos ar ginčijamos jo teisės ir įstatymų saugomi interesai.

Vartotojas, kreipdamasis į ginčus nagrinėjančią instituciją, privalo pateikti:

1) prašymą, kuriame turi būti nurodyta: ginčą nagrinėjančios institucijos, kuriai teikiamas prašymas, pavadinimas; vartotojo vardas, pavardė, adresas; pardavėjo, paslaugų teikėjo, dėl kurio veiksmų (neveikimo) yra pateikiami vartotojo reikalavimai, pavadinimas (vardas, pavardė), adresas (buveinė); vartotojo teisės ir įstatymų saugomi interesai, kuriuos, vartotojo nuomone, pažeidžia pardavėjas, paslaugų teikėjas; vartotojo reikalavimas; informacija apie kreipimąsi į pardavėją, paslaugų teikėją; informacija, ar tų pačių šalių ginčas dėl to paties dalyko ir tuo pačiu pagrindu nėra nagrinėjamas ginčus nagrinėjančioje institucijoje, ar ginčo nagrinėjimas nebuvo nutrauktas, ar ginčus nagrinėjanti institucija yra priėmusi sprendimą, ar yra įsigaliojęs teismo sprendimas dėl šio ginčo; pridedamų dokumentų kopijų sąrašas;

2) prašyme išdėstytas aplinkybes patvirtinančių dokumentų kopijas.
Jeigu vartotojas kreipiasi į ginčus nagrinėjančią instituciją (Valstybinę vartotojų teisių apsaugos tarnybą) prieš tai dėl prašymo dalyko nesikreipęs į pardavėją arba jeigu dėl to kreipėsi, bet per 10 darbo dienų negavo jokio atsakymo, ginčus nagrinėjanti institucija turi vartotojo prašymą išsiųsti pardavėjui ir pasiūlyti per jos nustatytą terminą ginčą išspręsti taikiai. Nesutikdamas spręsti ginčą taikiai, pardavėjas pateikia ginčus nagrinėjančiai institucijai motyvuotą paaiškinimą ir jį pagrindžiančius įrodymus.

Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba vartotojo prašymą išnagrinėja ir sprendimą priima ne vėliau kaip per 20 darbo dienų nuo prašymo pateikimo dienos. Kai dėl objektyvių priežasčių per šį terminą vartotojo prašymo nagrinėjimas negali būti baigtas, ginčus nagrinėjanti institucija gali terminą pratęsti, bet ne ilgiau kaip 20 darbo dienų. Ginčus nagrinėjančios institucijos sprendimo nuorašai per 3 darbo dienas išsiunčiami vartotojui ir pardavėjui.

Lietuvos vartotojų institutas